Redactado por:  Aída Rincón– CEO de @regalosjailara y @jabonartesanaldonaaida

Después de mucho posponerlo, hoy decidí escribir. No para contar un simple episodio cotidiano, sino para compartir una reflexión nacida de la experiencia: esa distancia, a veces tan grande, entre  las excusas y asumir  responsabilidades.

Mi agenda tenía dos asuntos prioritarios: una cita médica para mi hijo y una llamada de seguimiento a un centro comercial por la compra de un equipo cuya entrega había sido prometida en un plazo de siete a diez días. En medio de la jornada laboral hice la llamada para verificar el estatus del pedido. La encargada de logística, que en una ocasión anterior me había dejado esperando respuesta, finalmente me atendió. Me informó que la entrega estaba pautada para el 17 de junio, una fecha que excedía el tiempo originalmente acordado.

Ante mi reclamo, acompañado de las evidencias correspondientes, su respuesta fue una excusa  breve y conocida: “Te entiendo”. Sin embargo, cuarenta y cinco minutos después llegó un nuevo mensaje: ofrecían disculpas y rectificaban la fecha de entrega para el 13 de junio. La situación quedó resuelta, sí, pero me dejó una pregunta dando vueltas en la mente: ¿Por qué se ha vuelto tan fácil incumplir la palabra dada? Y más aún, ¿Por qué parece suficiente reconocer el malestar ajeno sin asumir  la responsabilidad de corregirlo?

Más tarde llegué a la cita médica de mi hijo, confirmada para las 5:00 de la tarde. Salí con premura del trabajo, encontré estacionamiento casi de milagro y subí al consultorio quince minutos antes. Pensé que, al menos esta vez, todo marchaba bien. Pero no. Al acercarme a la secretaria para anunciar nuestra llegada, bastó ver su expresión para intuir que algo no estaba en orden. Me dijo que la cita no aparecía confirmada. Le mostré en mi teléfono la conversación donde constaba lo contrario. Su respuesta fue, otra vez, la misma fórmula: había sido “un error”.

No era un detalle menor. Esa cita había sido reprogramada dos veces antes. Había organización, tiempo invertido, esfuerzo para salir del trabajo, movilizarme y llegar puntualmente. Y, sin embargo, del otro lado solo encontraba una actitud de conformismo, como si el error administrativo no tuviera impacto humano.

Me senté, respiré y llamé a mi esposo. Su consejo fue práctico: pedir una nueva cita y volver a casa. Pero decidí insistir. No desde la confrontación, sino desde la convicción de que muchas veces renunciamos demasiado pronto ante la negligencia ajena. Poco después, otra persona del área administrativa escuchó mi caso. A diferencia de la primera reacción, esta vez encontré atención genuina, sentido de responsabilidad y voluntad de resolver. Finalmente, lograron atender a mi hijo más tarde. Ese detalle cambió por completo la experiencia. El error no desapareció, pero la respuesta fue distinta. Y en esa diferencia está el fondo de esta reflexión.

Hoy abunda la indiferencia,  vestida con el traje de la excusa,  con expresiones automáticas como: “te entiendo”, “discúlpame”, “fue un error”. Son frases correctas e  incluso necesarias, pero insuficientes cuando en el momento  no van acompañadas de acciones responsables concretas. Ofrecer una excusa para demostrar que comprendes la situación y salir del problema,  no es solo reconocer que el otro tiene razón o que está molesto. Demostrar que comprendes lo que sucede es mostrar empatía y  en su sentido más humano, implica involucrarse, asumir la parte de responsabilidad que corresponde y actuar para reparar, resolver o al menos intentar mejorar la situación.

La empatía real no se demuestra con palabras decorativas, con excusas irresponsables y sin fundamento,  sino con decisiones. Se nota en quien revisa nuevamente un caso, en quien confirma una información antes de hablar, en quien busca una alternativa cuando ya ocurrió una falla. Se nota, en definitiva, en quien comprende que detrás de cada trámite, cada llamada o cada cita hay una persona con tiempo, con metas, con expectativas, cansancio y necesidades reales.

También confirmé algo importante: no debemos rendirnos tan fácilmente frente a la desidia, la irresponsabilidad o la indiferencia. A veces, insistir con respeto es una forma de dignidad. Defender lo justo, sin perder la compostura, también es una manera de educar y de recordarle al otro que su trabajo tiene consecuencias sobre la vida de los demás.

Necesitamos más personas que no se limiten solo “lo entiendo”, sino que estén dispuestas a actuar. Personas que asuman sus errores, que busquen soluciones y que comprendan que el verdadero servicio —en cualquier ámbito— no se mide solo por cumplir una función, sino por la calidad humana con la que se responde cuando algo falla.

Porque al final, lo que deja huella no es la perfección, sino la disposición auténtica de corregir, atender,  resolver y asumir responsabilidades.